Consultant AMOE / Chef de Projet Technique

Contexte

🚀 À propos d’Ornidex

Ornidex accompagne ses clients dans la transformation de la relation client : plateformes de centre de contact, omnicanal, intégrations CRM, automatisation et observabilité. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) AMOE Genesys PureEngage capable de piloter et réaliser les activités techniques, dans des environnements où certaines briques d’intégration et d’exploitation s’appuient sur AWS.

🎯 Votre mission (AMOE)

En tant que Consultant AMOE / Chef de Projet Technique Genesys PureEngage, vous intervenez côté maîtrise d’œuvre : conception technique, paramétrage/configuration, intégrations, qualité, et mise en production. Vous travaillez en proximité avec l’AMOA, les équipes infra/sécu, et les métiers.

Vos responsabilités

Conception technique & architecture

Définir l’architecture technique cible autour de Genesys PureEngage (flux, composants, dépendances).

Rédiger les spécifications techniques : routage, SVI/IVR, stratégies de débordement, transferts, compétences, horaires.

Définir les exigences non fonctionnelles : performance, résilience, sécurité, exploitation.

Build / Paramétrage / Configuration

Mettre en œuvre les configurations Genesys PureEngage : queues, skills, routage, règles, stratégie de distribution.

Contribuer à la configuration des postes agents/supervision et aux parcours omnicanaux (selon scope).

Intégrations & API

Mettre en place / piloter les intégrations avec les SI : CRM (Salesforce), annuaires, ticketing, bases clients, outils qualité/enregistrement, reporting.

Concevoir et sécuriser les échanges (API REST, webhooks, middleware, CTI selon architecture).

Tests, déploiement & RUN

Définir la stratégie de tests techniques (TU/TI), exécuter les campagnes, analyser les logs, corriger.

Préparer la mise en production : plan de déploiement, rollback, monitoring, runbooks.

Assurer l’hypercare, transfert de compétences et passage en TMA si besoin.

☁️ Compétences AWS attendues (obligatoire)

Vous n’êtes pas forcément “full DevOps”, mais vous devez être à l’aise pour concevoir/intégrer/exploiter sur AWS :

IAM & sécurité : rôles/politiques, gestion des accès, secrets (AWS Secrets Manager/Parameter Store).

Réseau : notions VPC, subnets, security groups, connectivité (VPN/peering) au niveau compréhension + diagnostic.

API & intégration : API Gateway, Lambda (ou équivalents), patterns event-driven (SQS/SNS) appréciés.

Observabilité : CloudWatch (logs, metrics, alerting), traçabilité, troubleshooting.

Bonnes pratiques : environnements dev/recette/prod, CI/CD (culture), capacité à formaliser les exigences d’exploitation.

🧩 Environnement technique (exemples)

Genesys PureEngage (routage, IVR, supervision, qualité, reporting).

Intégrations : CRM (Salesforce), annuaire, systèmes métiers, stockage/enregistrements.

AWS : API / serverless, logs & monitoring, sécurité, connectivité réseau.

Méthodo : Agile (Scrum/Kanban) ou cycle en V selon contexte.

👤 Le profil recherché

📈 Expérience

5 à 7+ ans d’expérience en AMOE / delivery technique CX dont expérience significative sur Genesys PureEngage.

🧠 Compétences

Solide capacité à concevoir, intégrer, diagnostiquer (logs, flux, incidents).

Rigueur documentaire : DAT, DEX, specs techniques, procédures d’exploitation.

🔥 Mindset

Autonomie, sens du service, capacité à travailler avec infra/sécu et métiers.

⭐ Le vrai plus

Bonus : intégration CRM (Salesforce), téléphonie/CTI, outils ITSM, SSO, MFA, observabilité.

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